新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，省交通運(yùn)輸廳堅(jiān)持以習(xí)近平總書記系列重要指示精神為引導(dǎo)，緊緊圍繞省委省政府工作部署，把疫情當(dāng)命令，把服務(wù)疫情防控當(dāng)責(zé)任，全省12328電話系統(tǒng)堅(jiān)持“責(zé)任在肩，服務(wù)在線”的服務(wù)宗旨，7*24小時不間斷為公眾提供相關(guān)服務(wù)，發(fā)揮了傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”的作用，搭建起河南省交通運(yùn)輸廳與人民群眾的“連心橋”。
一、政策解讀的“明白人”。新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，疫情防控形勢瞬息萬變，各級防控疫情的政策措施紛至沓來，為了讓人民群眾理解、支持、配合政府打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，河南省12328電話服務(wù)中心針對各級下發(fā)的政策文件，進(jìn)行認(rèn)真的梳理，并采取線上學(xué)習(xí)討論、骨干崗位指導(dǎo)的方式，對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保每一名話務(wù)員都能吃透文件精神，了解和掌握政策文件的精神實(shí)質(zhì)，為群眾提供準(zhǔn)確有效的信息咨詢服務(wù)。
二、疫情宣傳的“發(fā)言人”。針對疫情暴發(fā)初期，部分群眾對疫情感染的嚴(yán)重性認(rèn)識不足，重視程度不夠，對各級政府出臺的相關(guān)政策和防控措施：不理解，有抵觸情緒；不支持，投訴執(zhí)法人員；不配合，不按要求出行等情況，河南省12328電話服務(wù)中心通過在電話系統(tǒng)語音導(dǎo)航增加“防控疫情，謹(jǐn)慎出行”宣傳口號，借助12328電話系統(tǒng)的語音導(dǎo)航進(jìn)行宣傳；在河南12328交通運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)站上制作了“防控疫情，謹(jǐn)慎出行，堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)”宣傳標(biāo)語，利用河南12328交通運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳；話務(wù)員在提供人工服務(wù)時，根據(jù)來電人的咨詢內(nèi)容，適時做好疫情防控的宣傳和引導(dǎo)工作。
三、群眾出行的“引路人”。目前，嚴(yán)峻的疫情形勢與春運(yùn)返程高峰發(fā)生嚴(yán)重沖突，加之各地對本轄區(qū)高速公路下站口的管制標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，實(shí)時掌握高速公路的管制信息是廣大駕乘人員最迫切的需求。為此，河南省12328電話服務(wù)中心對已掌握的路況信息，下發(fā)至全省各12328電話服務(wù)中心，及時為群眾提供準(zhǔn)確的路況信息服務(wù)。同時，主動收集各省轄市所轄高速公路下站口：上、下站的具體要求、檢測檢查的具體內(nèi)容等路況管制信息，努力為群眾提供精準(zhǔn)服務(wù)，使之出行更便利，做好群眾出行的“引路人”。
四、熱點(diǎn)信息的“傳遞人”。12328電話是交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，既要為群眾提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，又要接受群眾對交通運(yùn)輸行業(yè)的投訴和監(jiān)督，還要收集上報群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)、敏感問題。為此，河南省12328電話服務(wù)中心每天提取報送春運(yùn)期間12328電話系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)；每周上報全省交通運(yùn)輸行業(yè)的安全隱患信息；及時收集整理運(yùn)輸通行證發(fā)放使用中出現(xiàn)的問題；梳理全省12328電話受理的投訴舉報案例，挖掘群眾關(guān)注的熱點(diǎn)事件，為加強(qiáng)行業(yè)管理，提高行業(yè)治理能力提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。
疫情防控仍在持續(xù)，打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)正處于攻堅(jiān)階段，省交通運(yùn)輸廳將在省委省政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，不畏艱險，上下同心，迎難而上，為人民群眾提供一流的服務(wù)，為全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。
